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Informationsmanagement bei Lieferverzögerungen

 

UZ–Blog vom 04.12.2013:

 

Ein Kunde rief eben an und fragte mit leichtem Unmut nach, wann sein neuer Computer geliefert wird.

 

Zum Zeitverlauf: Der Kunde hatte uns am 22.11.13 den Auftrag erteilt. Die Ware war am gleichen Tag bestellt worden. Die Lieferzeit bis zur Verfügbarkeit war mit 2-4 Werktage angekündigt.
Dies einbezogen war unser Vor-Ort-Termin zur Auslieferung und Inbetriebnahme für den 28.11.2013 vereinbart.
Dass für den Computer, welcher mit „Standard“- Ausstattung keine besondere Bauzeit erfordert, bis dato (04.12.2013) kein konkreter Abholtermin besteht, erstaunt uns selbst. Unser Großhändler teilte bei unseren Nachfragen mit, daß er selbst keine Erklärung hat und wartet.

 

Mit unserem Kunden hatten wir den geänderten Verlauf sofort abgestimmt und zusätzlich zwischenzeitlich den Status mitgeteilt. Dennoch ist verständlich, daß ab einem Zeitpunkt die Geduld strapaziert ist.

 

Wie handeln in einer solchen Situation?

 
  • Verständnis zeigen. Wäre ich selbst Kunde, wäre ich auch verwundert oder vielleicht verärgert.
  • Verdeutlichen, daß die Situation nicht irgendwie läuft, sondern daß wir uns aktiv darum kümmern. Der Kunde braucht zu jedem Zeitpunkt Klarheit
  • Verantwortlich handeln. Die Verzögerung entsteht nicht durch uns. Es ist aber unserer Kunde, der uns erlebt, wie wir solche Situation managen und Service praktizieren. Und den wir natürlich behalten wollen.
  • Anbieten, was möglich ist. Die Lieferverzögerung können wir nicht aufholen. Wir werden aber den Computer nach Erhalt vorrangig fertigstellen, so daß die Durchlaufzeit bei uns so gering wie möglich ausfällt.
  • Diese Handlungen und Kommunikation tragen dazu bei, den momentan misslichen Ablauf zu „entschärfen“.
    Geschrieben von Ingo Zumpe

 

Siehe auch: So praktizieren wir Service

 

Kategorie: UZ-Reklamationsmanagement, UZ-Servicequalitaet Erstellt: 04.12.2013 - Zuletzt geändert: 03.02.2014

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